杭州皇冠召開OTA網(wǎng)評提升專題會

發(fā)布人：杭州海外?；使诖缶频?黃晶晶

隨著越來越多的消費者通過網(wǎng)絡(luò)選擇酒店和預(yù)訂房間，網(wǎng)評也已成為影響消費者選擇酒店的重要因素之一，使得酒店很關(guān)注網(wǎng)評，并有專人維護。為進一步提高OTA點評分，爭取在2018年更上一個臺階。酒店于2018年1月23日下午13:30在皇冠7樓多功能廳4+5召開了《皇冠及杭州海歆酒店OTA網(wǎng)評專題會議》，酒店姚總、張總、余總以及各部門領(lǐng)班級以上人員參與了此次會議，另外也特別邀請了酒店顧問趙曉川為此次會議內(nèi)容做指點，會議由行政辦顧秀紅主持。

網(wǎng)評就是面鏡子，有你想看到的，也有很多不想看到的。在會前已對網(wǎng)評分4分及以下的評論進行了分部門匯總；在會上，通過讀取網(wǎng)評內(nèi)容，讓大家清楚地知道客人對酒店存在哪些不滿，并由相應(yīng)責(zé)任部門的經(jīng)理一一上臺對網(wǎng)評中提到問題進行反思并提出整改方案，跟進落實改進。酒店的美譽度更多在于客戶評價，有了好口碑，客人自然愿意選擇你，客流量就會增加，所以，酒店必須重視網(wǎng)評，提高網(wǎng)評分數(shù)勢在必得。

最后，由趙總著重向大家講解OTA心中的性價比，告訴我們酒店不僅要重視網(wǎng)評，更要管理好網(wǎng)評。如前廳部在對待OTA客人時，不僅要做好目前的冬日送姜茶以及送小禮物等事項，還要鼓勵引導(dǎo)客人給五星好評，如果客人有意見或建議，要及時解決，不讓客人留遺憾，同時需在系統(tǒng)上留下備注。在平時大副、GRO需對客人滿意度進行調(diào)查，歸類總結(jié)，部門內(nèi)部要完善獎懲制度，加強應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)；在網(wǎng)評管理上，要時刻關(guān)注網(wǎng)評回復(fù)，不能套路的回復(fù)，無論是針對好評還是差評的，都要具有針對性地回復(fù)，表現(xiàn)出酒店的專業(yè)，讓客人意識到酒店對其評論的重視，這一切都是為了提高未來客戶的體驗感。當(dāng)然，酒店最重要的還是提升服務(wù)品質(zhì)，品質(zhì)影響品牌，只有品質(zhì)提高了，隨之而來便是市場占有率增加，平均房價增高，產(chǎn)生更多的價值，再充分利用互聯(lián)網(wǎng)多種渠道以及組合營銷等方式，提高OTA心中的性價比，也能提高酒店營業(yè)率。

    通過此次會議，相信每個部門都會提高對網(wǎng)評的重視，努力營造一個“尊貴、舒適、體貼、安全”的酒店，給賓客最好體驗。