杭州皇冠召開OTA網(wǎng)評(píng)提升專題會(huì)

發(fā)布人：杭州海外?；使诖缶频?黃晶晶

隨著越來越多的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)選擇酒店和預(yù)訂房間，網(wǎng)評(píng)也已成為影響消費(fèi)者選擇酒店的重要因素之一，使得酒店很關(guān)注網(wǎng)評(píng)，并有專人維護(hù)。為進(jìn)一步提高OTA點(diǎn)評(píng)分，爭(zhēng)取在2018年更上一個(gè)臺(tái)階。酒店于2018年1月23日下午13:30在皇冠7樓多功能廳4+5召開了《皇冠及杭州海歆酒店OTA網(wǎng)評(píng)專題會(huì)議》，酒店姚總、張總、余總以及各部門領(lǐng)班級(jí)以上人員參與了此次會(huì)議，另外也特別邀請(qǐng)了酒店顧問趙曉川為此次會(huì)議內(nèi)容做指點(diǎn)，會(huì)議由行政辦顧秀紅主持。

網(wǎng)評(píng)就是面鏡子，有你想看到的，也有很多不想看到的。在會(huì)前已對(duì)網(wǎng)評(píng)分4分及以下的評(píng)論進(jìn)行了分部門匯總；在會(huì)上，通過讀取網(wǎng)評(píng)內(nèi)容，讓大家清楚地知道客人對(duì)酒店存在哪些不滿，并由相應(yīng)責(zé)任部門的經(jīng)理一一上臺(tái)對(duì)網(wǎng)評(píng)中提到問題進(jìn)行反思并提出整改方案，跟進(jìn)落實(shí)改進(jìn)。酒店的美譽(yù)度更多在于客戶評(píng)價(jià)，有了好口碑，客人自然愿意選擇你，客流量就會(huì)增加，所以，酒店必須重視網(wǎng)評(píng)，提高網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)勢(shì)在必得。

最后，由趙總著重向大家講解OTA心中的性價(jià)比，告訴我們酒店不僅要重視網(wǎng)評(píng)，更要管理好網(wǎng)評(píng)。如前廳部在對(duì)待OTA客人時(shí)，不僅要做好目前的冬日送姜茶以及送小禮物等事項(xiàng)，還要鼓勵(lì)引導(dǎo)客人給五星好評(píng)，如果客人有意見或建議，要及時(shí)解決，不讓客人留遺憾，同時(shí)需在系統(tǒng)上留下備注。在平時(shí)大副、GRO需對(duì)客人滿意度進(jìn)行調(diào)查，歸類總結(jié)，部門內(nèi)部要完善獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)；在網(wǎng)評(píng)管理上，要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)評(píng)回復(fù)，不能套路的回復(fù)，無論是針對(duì)好評(píng)還是差評(píng)的，都要具有針對(duì)性地回復(fù)，表現(xiàn)出酒店的專業(yè)，讓客人意識(shí)到酒店對(duì)其評(píng)論的重視，這一切都是為了提高未來客戶的體驗(yàn)感。當(dāng)然，酒店最重要的還是提升服務(wù)品質(zhì)，品質(zhì)影響品牌，只有品質(zhì)提高了，隨之而來便是市場(chǎng)占有率增加，平均房價(jià)增高，產(chǎn)生更多的價(jià)值，再充分利用互聯(lián)網(wǎng)多種渠道以及組合營銷等方式，提高OTA心中的性價(jià)比，也能提高酒店?duì)I業(yè)率。

    通過此次會(huì)議，相信每個(gè)部門都會(huì)提高對(duì)網(wǎng)評(píng)的重視，努力營造一個(gè)“尊貴、舒適、體貼、安全”的酒店，給賓客最好體驗(yàn)。