真心待客 真誠(chéng)服務(wù)

發(fā)布人：千島湖海外海度假酒店前廳部

每一個(gè)崗位上都有著大大小小的案例，特別是服務(wù)行業(yè)，每天都會(huì)遇到形形色色的客人，需要應(yīng)對(duì)及處理不同的事情。作為一名總機(jī)預(yù)訂員，工作最大的感受就是應(yīng)對(duì)任何人與事，要保持心態(tài)平和，要站在客人的角度盡自己最大的努力為客人解決問(wèn)題。

預(yù)訂部不像前臺(tái)和其它一線部門，直接面對(duì)客人，而是通過(guò)電話里的聲音和語(yǔ)氣讓客人感受我們的服務(wù)。在繁忙的日子，每天都要接無(wú)數(shù)個(gè)電話，不厭其煩地向客人介紹酒店的房型、設(shè)施以及周邊的旅游景點(diǎn)，每天同樣的話也許會(huì)重復(fù)無(wú)數(shù)遍。但我們不能煩躁，不可以抱怨，需要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，告訴自己，這就是我們的工作。

在我們努力付出的時(shí)候，當(dāng)然也會(huì)得到客人的肯定。曾經(jīng)就碰到很多次，客人致電需要預(yù)定房間，在為客人介紹完房型預(yù)定成功后，客人接二連三的詢問(wèn)周邊的旅游以及用餐情況，在耐心的向客人介紹完后，客人很感激的說(shuō)：“謝謝你的介紹，你可以把你的電話給我一個(gè)嗎？那樣我有什么問(wèn)題直接找你就可以了，以后有朋友來(lái)千島湖也直接找你訂房”。聽(tīng)到客人肯定的話語(yǔ)，心里會(huì)覺(jué)得很開(kāi)心，工作也會(huì)更有積極性。

有位張先生，第一次致電酒店預(yù)定房間時(shí)，詢問(wèn)了很多，并也提了很多要求，要求酒店一定要幫他備注他所要求的這些信息，因?yàn)椴皇撬救巳胱?，如果第一次入住好的話以后還會(huì)經(jīng)常訂房的。在耐心地給張先生介紹完以及重復(fù)完了他的要求后，他表示對(duì)我還是挺放心的，并主動(dòng)要求加我微信，以后訂房就直接跟我微信聯(lián)系。久而久之，就會(huì)了解張先生的住宿要求，每次訂房就會(huì)在他提醒之前就與他確認(rèn)一些特殊要求。之后張先生訂房就不會(huì)像第一次那樣強(qiáng)調(diào)再?gòu)?qiáng)調(diào)他的特殊要求了。

我們用心對(duì)待客人，客人就會(huì)感受到你的真誠(chéng)。站在客人的立場(chǎng)上去為客人思考，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)也許就能留住一位客人。