淺談投訴

發(fā)布人：杭州海外海皇冠大酒店 吳震斐

做酒店前臺最怕遇到的事就是酒店投訴，賓客會因為對酒店的服務質量，設施設備，產(chǎn)品質量，突發(fā)事件而造成無法達到賓客預期目標，從而引起投訴。酒店往往通過員工進行SOP等培訓，提高員工的對客服務質量，從而減少投訴。但是投訴事不可避免的問題，那當投訴發(fā)生我們要如何去面對與處理？

在我看來投訴基本需要注意一下幾方面：

第一，要詢問事情的經(jīng)過。通過了解事情的經(jīng)過，客觀的做出判斷，為解決投訴做好準備工作。

第二，要穩(wěn)定客人的情緒。投訴發(fā)生客人往往會情緒化，這時候需要安撫賓客的情緒，多用道歉的語氣，以穩(wěn)定客人的情緒。

第三，要懂得如何去贊揚客人。每個人都喜歡他人去贊揚欣賞自己，往往絕大多數(shù)的投訴是因為服務員的語氣不尊重而造成的，適當?shù)馁潛P（如客人的著裝等）起到大事化小，小事化了的結果。

第四要始終微笑面對客人的投訴。這是對顧客的一種尊重，也是酒店服務的一種文化。

第五要對客人使用敬語。這是對他人的尊敬，也是對自己的修養(yǎng)的肯定。

以上僅代表本人的一些工作經(jīng)驗，正確的應對投訴，急客人之所急，想客人之所想，在自己能力范圍內，盡可能的去幫助客人。往往解決投訴后，投訴的賓客會變成酒店的回頭客，乃至酒店的忠實客戶。我們不應該害怕投訴，而是應該去適應投訴，充分發(fā)揚海外海的工作精神，相信我們的海外海集團一定會成為酒店業(yè)中的翹楚！