做人應以誠信為本,特別是做生意的人,如果沒有誠信就很難取得客戶的信任,使得本該能做的生意黃了,更不要說做回頭客、熟客的生意了。最近碰到的幾起客戶投訴有點典型意義,現(xiàn)舉例如下:
案例一 客戶要買一個價格380元的二手小冰箱,付了100元定金,說好過一段時間來拿貨,但沒有約定具體那天來拿貨。后過了二十多天來提貨時商戶說已經(jīng)賣了,想將定金退給客戶了事。
客戶投訴后,我們調(diào)解的結果是:除退定金外,商戶再賠50元給客戶。
點評:1. 商戶在沒有通知或電話聯(lián)系客戶的情況下就將冰箱賣掉是違約在先,應該補償客戶的損失;2. 雙方在提貨時間的約定上太模糊,比如約定一星期、十天或二十天等具體的天數(shù)比較好。
案例二 客戶要買一套價格4400元的家具,付了400元定金,并跟商戶說好指定要攤位上的那套樣品。因為家具是小孩用的,客戶覺得放了幾個月的樣品沒有氣味,用得放心些,哪怕樣品有些小瑕疵也無所謂??蛻粢蟀l(fā)貨時,商家卻反悔了;要求客戶加價或發(fā)新貨。而客戶還是堅持他們原來的要求。
客戶投訴后,我們調(diào)解的結果是:除退定金外,商戶再賠400元給客戶。
點評:1. 商戶在沒有不可抗力的情況下就違約,理應該賠償客戶的損失;2. 不管出于什么樣的原因,答應了就應該做到;否則就有失誠信。
從以上兩個案例中我們都看到商戶違約的行為,雖然通過調(diào)解都得到了解決;但給商戶自己也造成了一定的經(jīng)濟損失和信譽損失,同時也給我們商城的形象帶來了負面影響。為此我們也對涉事的商戶進行了批評教育,今后還將根據(jù)商戶涉及的投訴情況及投訴次數(shù)進行量化處罰。
社會主義核心價值觀中的個人部分包含:愛國、敬業(yè)、誠信、友善,可見誠信對每個人都是很重要的;同樣地我們也大力提倡商城里的每一個商戶講誠信。只要商城里的絕大部分商戶都有了誠信經(jīng)營的理念并付諸行動,那么我們商城的經(jīng)營環(huán)境將更好、形象也會更佳。