我心中的品質(zhì)服務(wù)

發(fā)布人：海外海百納酒店  湯秀斌

待賓客如親人、如家人，一切都想在客人前面是我們作為酒店人的理念。在前不久酒店接待了一批為期十天的來自北大考古學(xué)生的暑期課堂，在我當(dāng)班的時候我接到了一位遠(yuǎn)在沈陽的母親想為入住在百納酒店的女兒生日那天送上鮮花祝福的電話，因為我也是母親我第一時間能感受到這位媽媽對自己孩子表達(dá)的這份愛的心情，因為總機(jī)電話不能在線久，我立馬給這位母親王女士回電話，先征得客人的同意，聯(lián)系花店，和她女兒的喜好挑選花束，按照這位母親的要求在第二天早上七點之前送到她女兒房間，給這位北大考古的孩子送上驚喜！當(dāng)完成這份服務(wù)時，我是真的很開心，不久這位母親聯(lián)系到我：她征得她女兒老師的同意在生日晩上可以用蛋糕慶祝一下，讓我?guī)兔τ喫偷案?，?dāng)時我也下班在家，我立馬放下手中的事情到小區(qū)的蛋糕店給客人訂購，在征詢客人的意見后我及時訂上蛋糕又在客人規(guī)定的時間內(nèi)送到了她女兒手里。這位母親王女士發(fā)信息我一定要感謝我，我也從自我內(nèi)心深處對王女士表達(dá)了：我作為百納的一名老員工，和百納酒店一起成長，這是我應(yīng)該做的，而且能夠讓我為您服務(wù)我真的很開心。其實從我對客服務(wù)來理解：我們酒店服務(wù)行業(yè)必須充分讀懂客人的心態(tài)，我們知道，客人并非職業(yè)人，所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對企業(yè)服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。給客人一份親情與關(guān)愛。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。給客人一份理解。想客人之所想、急客人之所急行為當(dāng)然打動了客人之心。然而，服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動為他人創(chuàng)造價值。