深度交流 加強溝通 -赴馬鞍山海外?；使诰频陮W習有感

發(fā)布人：海外海國際酒店  前廳部 黃瑛

8月14日，由王總帶隊，辦公室主任、財務經(jīng)理、前廳小伙伴一起前往馬鞍山海外?；使诰频陮W習、交流，學習馬鞍山皇冠在前廳服務質(zhì)量的有效管控。

下午來到馬鞍山皇冠，李總已經(jīng)和她的團隊一起在大堂迎接我們的到來，特別的熱情。在交流會上氣氛也是非常的融洽、和諧。大家也是毫無保留的在交流，如何更好做好前臺規(guī)范服務等，讓家園文化能更好的展開，讓每位來到海外海旗下的酒店都有家的感覺。交流會結(jié)束前廳經(jīng)理還帶著我們參觀了酒店的客房、健身房、游泳場，以及部門日常做的一些臺帳管理。

在馬鞍山學習、交流的這一天，讓我感受到其實要做好前臺的服務，除了電腦操作、工作交接、一套“標準化”的規(guī)范服務外，更多的是待客之道，學會對客溝通，在溝通中來問客戶，我們還可以為您做什么？心理學上有這么一句，人越是炫耀什么，其實就越缺少什么，人越掩飾什么，其實越在意什么。和客人溝通的時候注意客人言辭之中的側(cè)重點，這不但對總臺整體服務水平形象有幫助，更對自我的能力是一種鍛煉。其次，很多客人更希望是被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息，并正確解答及解決提出的問題，比如當客人要求不能被滿足，他希望酒店能為他們做出一些特殊安排的時候，不是用“規(guī)定”來拒絕客人。也并不是規(guī)定真的如法律一般不可更改，更多的可能是嫌麻煩吧，殊不知，一個客人可能會失去，客人也完全可以找能夠滿足他要求的酒店，而如果為客人滿足了看似不可能的要求或最后并沒有如客人所愿，但是也看到了酒店的努力，我想客人也會非常感動，酒店的名聲口碑也會相傳。

在酒店服務行業(yè)中，作為酒店人,唯一的目的就是讓顧客在酒店感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動了，客人才會成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來長久效益。