關(guān)注賓客—六步禮儀法“視”

發(fā)布人：杭州海歆酒店 吳震斐

《六步禮儀法》的“視”，就是“看”與“思”的結(jié)合，即為關(guān)注賓客。通過酒店工作人員對現(xiàn)場的觀望與設想，來判斷、考慮賓客的行為以及愿望，酒店工作人員給予關(guān)注，賓客得到及時的服務與幫助。

如何才能給予賓客適度和及時的服務與幫助呢？這就需要依靠酒店工作人員“眼觀六路耳聽八方”的職業(yè)敏感性，如前臺工作人應該經(jīng)常性的用目光以及余光巡視關(guān)注10米范圍內(nèi)的賓客，通過賓客的舉止行為，神態(tài)神色，步伐速度，行李狀況來分析與判斷賓客可能需求的服務內(nèi)容或者幫助方式。比如客人進入酒店四處觀望，我們應該做出判斷賓客可能在尋找某一人或者觀察場地，相應的前臺做出回應，詢問是否需要幫助或者在不影響營運的情況下主動幫助賓客考察場地，再比如觀察賓客的行動速度，賓客臉部神態(tài)，是否時間緊迫或者心情是否焦慮？用專業(yè)的接待用語，親切的問候快速響應。又可以根據(jù)賓客的隨帶行李詢問是否需要搬運等。

前臺工作人員應時刻不忘關(guān)注賓客，要看到賓客的需求，要想到賓客的愿望，要了解賓客的設想，要理解賓客的感受！學習好六步禮儀法，提高對客服務質(zhì)量，使賓客覺得“物超所值”，從而行程良好的商業(yè)口碑與品牌形象，有助于海外海在酒店業(yè)的競爭力度。