六步禮儀法之應對前臺的投訴

發(fā)布者：杭州海外?；使诖缶频?吳震斐

賓客投訴在酒店運營中是不可避免的一部分，引起賓客投訴的事由不外乎酒店產(chǎn)品設施設備問題，服務質(zhì)量問題，以及顧客期望過高。

前臺在處理投訴時，微笑服務，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也會迎刃而解（六步禮儀法的“笑”）。與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地目光交流（六步禮儀法的“視”）。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重（六步禮儀法的“動”、“做”）。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要耐心向他解釋（六步禮儀法的“說”）。因賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳，如實在無能為力，應將努力的經(jīng)過及時告訴客人，以求得客人諒解（六步禮儀法的“說”、“做”）。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲（六步禮儀法的“說”、“情”）。

《六步禮儀法》是海外海集團酒店工作人員的禮儀學習和執(zhí)行手冊，包括了“視”，“笑”，“動”，“說”，“做”，“情”。酒店前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人都會體驗到我們的真誠，熱情，真正有賓至如歸的感覺。通過對《六步禮儀法》的學習和執(zhí)行，成為一個有專業(yè)技能，有職業(yè)風度，有高端品味，有人生修養(yǎng)，能為社會做出貢獻的“海外海酒店人”。