網(wǎng)評(píng)管理需常抓不懈——納川召開網(wǎng)評(píng)專題分析會(huì)

發(fā)布人：海外海納川酒店  王惠英

隨著網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)，消費(fèi)者更多的是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，而在選擇酒店前都會(huì)查看其他客人的點(diǎn)評(píng)，參考評(píng)論內(nèi)容來做選擇。所以對(duì)酒店來說，及時(shí)回復(fù)和處理客人的點(diǎn)評(píng)至關(guān)重要。酒店回復(fù)客人點(diǎn)評(píng)，說明酒店重視客人的感受和體驗(yàn)，尤其是客人差評(píng)更要進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)和處理。

從另一個(gè)角度來說，客人評(píng)論往往也能反映出酒店的問題和不足，從客人那里直接了解到酒店在服務(wù)管理上存在的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改善，對(duì)酒店的管理也能起到促進(jìn)作用。納川酒店近期在ＯＴＡ渠道上相繼出現(xiàn)了幾條差評(píng)，酒店管理班子高度重視，馬上召開中層以上管理人員進(jìn)行了網(wǎng)評(píng)專題分析會(huì)，對(duì)酒店近期的網(wǎng)評(píng)工作進(jìn)行了回顧、對(duì)近期出現(xiàn)差評(píng)的深層次原因進(jìn)行了分析，并集思廣益地對(duì)如何進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)繼而提升網(wǎng)評(píng)分進(jìn)行了探討。

納川酒店近兩年來緊緊落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)客人接待流程，引入值班經(jīng)理查房制度、優(yōu)化前廳回訪與客房溫馨夜床布置、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理等一系列舉措，酒店在各ＯＴＡ渠道的網(wǎng)評(píng)分均有所提升，攜程從4.2分上升至4.8分，藝龍從4.2上升至4.7分，去哪兒網(wǎng)從4.1分上升至4.5分。且網(wǎng)評(píng)量也逐月增長，2018年同比2017年網(wǎng)評(píng)量增長50%左右。

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但品質(zhì)提升永遠(yuǎn)在路上，離集團(tuán)要求的每個(gè)ＯＴＡ渠道網(wǎng)評(píng)分均達(dá)到4.7分以上還有一定的差距，需要我們不斷的努力，從自身做起，不斷提升酒店的硬件設(shè)備及軟件服務(wù)，讓賓客完美享受到“尊貴、舒適、體貼”的品質(zhì)服務(wù)。

網(wǎng)評(píng)管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實(shí)再到監(jiān)督，環(huán)環(huán)相扣，需要酒店上下統(tǒng)一思想，將工作落到實(shí)處，長久堅(jiān)持，方能久久為功。