實習(xí)感受

從今年9月我正式開始進入杭州海外海通信大廈開始自己的實習(xí)生活。現(xiàn)在在該酒店已經(jīng)呆了3個月的時間，在此期間，在指導(dǎo)師傅的帶領(lǐng)下，逐漸對自己的崗位的業(yè)務(wù)流程有了一定的認識和掌握并且已經(jīng)能上手接待客人 辦理入住 退房等一些工作，尤其是對客服務(wù)上讓我知道我還有很多學(xué)習(xí)的地方。

我的師傅是一個認真負責的姐姐，她在對客服務(wù)這一點做的非常好和熟練，很好的詮釋了六步禮儀法，并且對酒店的情況了解的非常的好，因為客人對房間有很多的要求我們要根據(jù)客人的需求給他們安排房間，有窗無窗、每個房間的朝向特點都很清楚，使客人入住到自己心儀的房間，客人常常在房間找不到需要的東西而直接給前臺打電話時，也能夠清楚的告知客人物品擺放位置。在師傅的帶教下我也進步神速，業(yè)務(wù)技能上手迅速。

前臺最主要的業(yè)務(wù)是為了出售房間，所以在客人上門的時候有技巧的給客人說房間價格，根據(jù)客人的需求推薦兩個或者兩個以上的房間并且報價格。如果帶孩子推薦家庭套房，玩麻將推薦休閑套房，開會需要接待客人推薦商務(wù)套房和豪華套房，靈活的給客人讓價，如果嫌房價太貴可以介紹無早的價格，總之要留住客人，為酒店創(chuàng)造最大的利益。

現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，很多人都會從網(wǎng)絡(luò)了解一個酒店的情況，所以我們要樹立良好的形象，在網(wǎng)絡(luò)客人來房間時爭取選很好的房間，如15樓的零壓房型，在他們離店時詢問住店感受，贈送小禮物讓他們開開心心的離店，若果住店不滿意積極的詢問原因然后道歉解釋，一定不能讓客人帶著對酒店的不滿意離開。

因為前臺也要收款和退款，所以當客人多的時候，要辦理入住核對信息、錄入身份證、收款退款還要讓客人感受到周到熱情的服務(wù)，所以我們前臺員工更要細心，以免金額不對，仔細的核對好金額讓客人簽字然后電腦入賬，信用卡入信用，支付寶留手機號碼，這些工作聽起來很簡單但是一旦真正的實踐起來就會知道很容易手忙腳亂，所以要更加的鎮(zhèn)定細心認真，認真的學(xué)習(xí)師傅是如何操作然后努力的改善自己。

杭州是一個旅游城市，所以有很多的外地客人，我們要知道附近的一些景點和一些特色解答客人的疑問，不能出現(xiàn)客人一問三不知的情況。如果是團隊入住則要認真的核對團隊的人數(shù)、房間數(shù)，是否有外賓等情況，同時還要告知酒店的用餐時間和酒店的一些信息，在核對好就要分房制作房卡發(fā)放早餐券，在他們到來的時候收取身份證認真的將身份證信息錄入到公安系統(tǒng)同時認真核對是否有遺漏人員，如果有外賓就要掃描護照、復(fù)印護照、統(tǒng)計境外人員，先開始得時候有房卡、誤做和漏做、身份證漏錄的情況，帶我的師傅很認真的教我

在工作中時常感覺到自己的不足，性格上的一些不好，做事情不夠干凈利落和客人對話應(yīng)當親切簡潔；在未來實習(xí)工作，改掉自己身上的缺點；認真的完成師傅分配下來的任務(wù)，學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗，提高自己的能力。