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“青春才幾年，疫情占三年”，自2020年以來，疫情跌宕起伏，酒店困難重重，尤其是疫情防控常態(tài)化進(jìn)入第三載后，政府紓困、協(xié)會鼓勵和酒店自救等等，飯店行業(yè)期待的黎明與春天姍姍來遲，但在行業(yè)寒冬中卻不乏守望者，海外海集團(tuán)以服務(wù)全國防疫大局的責(zé)任意識，堅決擔(dān)當(dāng)“上一線、去前線”光榮使命，持續(xù)為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)硬核力量。
以我微光，驅(qū)散疫霾
2020年，新型冠狀肺炎疫情突然暴發(fā)，在最危急的關(guān)頭，海外海集團(tuán)旗下杭州海外海百納酒店成為第一批隔離酒店。2021年，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，杭州海外海百納酒店客房部員工也從初次從事該項工作的恐慌畏難陰影中走了出來，無論是客人離店后的集中搶房，還是需要嚴(yán)格防護(hù)措施的日常保潔，以及集中配送客用品（如飲用水）的重體力勞動，全系“娘子軍”配置的她們都駕輕就熟、從容應(yīng)對，工作逐步進(jìn)入了有條不紊的良性循環(huán)。然而，隨著國外疫情形勢的復(fù)雜嚴(yán)峻，特別是德爾塔變異株、奧密克戎變異株的接踵而至，作為隔離酒店的規(guī)范要求也越來越嚴(yán)、越來越細(xì)，消毒的頻次、防護(hù)服的穿脫標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)服的穿著時間都日趨嚴(yán)格和常態(tài)，從而給大家的勞動強度、個人規(guī)范等提出來新的要求。為了減少穿脫防護(hù)服頻次、提高勞動效率，“女漢子”們常常少喝水、少如廁，一天下來脫下防護(hù)服的她們個個都像從水里撈出來一樣。但是，她們沒有任何怨言，用自己的力量一點一滴地做好全方位的保障服務(wù)。
為了閉環(huán)管理的嚴(yán)密有效，凡是進(jìn)樓層作業(yè)的客房部員工一律按期隔離，這樣的工作節(jié)奏最直接的影響就是對承擔(dān)家庭主要家務(wù)負(fù)擔(dān)的客房部員工的困擾?？头坎拷?jīng)理洪仙軍，已經(jīng)是奶奶級的帶頭人，隔離的直接影響就是孫子沒人帶、家里的“馬大嫂”沒人做，一戶人家的常規(guī)作息被打破且無人替補，而聘請保姆帶來的就是家庭支出的激增；客房部主管楊艷清，總是臟活累活、防疫風(fēng)險最大的活搶在前面，主動承擔(dān)駐店工作任務(wù)，好讓家庭生活負(fù)擔(dān)重的姐妹能兼顧家庭。還有張亞梳、楊占英、鄭素芳等等，有的老公是出租車司機，只能放下生意充當(dāng)洗衣做飯、接送孩子的“奶爸”；有的老公是等待腎源移植的重癥尿毒癥患者，無奈讓子女客串照顧病人的家務(wù)；更有的在上下班途中遭遇車禍，剛剛基本康復(fù)、骨骼里帶著未取出的鋼釘就投入工作……不久前，日本航班的隔離客人剛剛解除隔離，上級又下達(dá)了最快速度做好客房保潔，迎接因戰(zhàn)火從烏克蘭撤回來的同胞，時間緊任務(wù)急，檢出陽性客人入住過的房間防疫風(fēng)險高，面對困難險阻，客房部的姐妹們又義無反顧地投入到忘我的工作中，24小時連軸轉(zhuǎn)，二百余間客房保質(zhì)保量準(zhǔn)時地交給了醫(yī)療組。
這世上沒有從天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。這場看不見硝煙的戰(zhàn)爭里，是酒店中這批逆流而上的勇士們，在大家對“境外輸入”“密接”都懼而遠(yuǎn)之時，一次次自告奮勇，挺身而出?！拔业谝淮芜M(jìn)去過，我有經(jīng)驗！”、“我們酒店里還住著隔離人員和工作人員，你放我們進(jìn)去，我們就不出來了！”。沒有豪言壯語，沒有斤斤計較，每位海外海人都是一股支流，匯聚在海外海這片海洋里，以我微光，驅(qū)散疫霾。
好客由心，以品為鑒
海外海酒店始終秉承著“好客由心海之情”的服務(wù)宗旨，用心服務(wù)好每一位與我們在海外海相遇的賓客。隔離餐是隔離期的重點工作，杭州海外海百納酒店廚師長崔正恩在每批賓客抵達(dá)后通過前廳了解賓客的籍貫，有針對性的制定九天不重樣的三餐菜譜，讓奔波在世界各地的客人一回國就有回家的舌尖體驗。千島湖海外海度假酒店西廚余宇聰?shù)弥型赓e需要提供西餐服務(wù)，于是自告奮勇攬下了該任務(wù)，有著良好的外語基礎(chǔ)的他提前了解客人喜好，精心準(zhǔn)備了七天不重樣的西餐菜單。每天根據(jù)客人的用餐反饋不斷調(diào)整菜品和口味，定制西餐得到了客人的高度表揚，并被隔離的點長稱之為上品！
除此之外，海外海旗下所有隔離點的隔離餐均14天不重樣，并為特殊賓客提供個性化定制服務(wù)。千方百計和全力以赴的服務(wù)意識和服務(wù)能力為賓客提供尊貴舒適的“金”服務(wù)。
在隔離期里，酒店是大家最堅實的后盾，守望相助，隔離不隔愛，用真情溫暖你我。因備考壓力過大而崩潰的男生我們耐心安慰，為其提供文具、打印設(shè)備并遠(yuǎn)程指導(dǎo)；因喝不到現(xiàn)磨咖啡而整夜睡不著，精神無法集中的賓客，我們查資料做攻略，找出幾款便捷式咖啡機，再向醫(yī)療組說明情況幫助其申請送入；小孫子彈盡糧絕，而老奶奶卻一籌莫展之時，我們第一時間向社區(qū)報備說明情況，通過她所登記的信息，聯(lián)系到她隔離在其他地方的家人，由家人網(wǎng)購，送至酒店，解決寶寶的溫飽問題……暖心的故事每日都在不停的發(fā)生。
隔離的日子是枯燥無味的，于是杭州海外海國際酒店盡可能的為隔離客人制造驚喜，提前關(guān)注客人的生日，并在當(dāng)天，送上小蛋糕、長壽面以及最真摯的祝福；五四青年節(jié)，杭州海歆酒店為隔離點中無私無畏、有擔(dān)當(dāng)?shù)哪贻p人們準(zhǔn)備了一場包餃子活動，特殊時期，用特殊的形式，紀(jì)念這特殊的青年節(jié)；隔離結(jié)束之時，酒店準(zhǔn)備了歡送儀式，為每位賓客獻(xiàn)上員工親手制作的花束和平安果，祝愿大家健康平安回家，并表達(dá)酒店最誠摯的謝意。海外海酒店努力創(chuàng)造儀式感，為隔離的日子增添色彩，讓我們共同度過的時光更加難忘。酒店作為服務(wù)行業(yè)，在特殊情況下能為特殊賓客和醫(yī)護(hù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)，這不僅是為防疫工作做貢獻(xiàn)，更是對酒店服務(wù)品質(zhì)的磨練與提升。
汗水和辛勞換來了鮮花和掌聲，三年來，海外海旗下各個隔離點受到各方一致好評，屢屢收到感謝信，2021年度集團(tuán)授予杭州海外海百納酒店為“抗疫先進(jìn)單位”；2022年拱墅區(qū)總工會授予杭州海外海百納酒店客房部“拱墅區(qū)模范集體”稱號。
我們總是在黑夜里期盼黎明。作為勞動密集型行業(yè)，我們深刻地認(rèn)識到，飯店業(yè)想要走出疫情困境，最關(guān)鍵的還是人，人的信心、人的信念、人的信仰。無論疫情何時結(jié)束，海外海集團(tuán)始終堅持以海的文化包容人，以家的文化溫暖人，以實的文化教化人，將員工視為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展最大的財富，大浪淘沙而海納百川，眼前的困難終將成為未來親切的懷戀。
